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Tendências das mídias sociais para empresas em 2015

A Universidade Duke (EUA) publicou recentemente um estudo sobre as mídias sociais que deixaram muitos gestores coçando suas cabeças. A mídia social está a ocupar uma porção maior dos orçamentos de marketing, mas poucas empresas disseram que foram capazes de medir seu impacto quantitativo.

Em 2015, o ritmo de mudança de mídia social está pronta para acelerar. Mas para as empresas, há uma diferença importante do passado. Com foco em rentabilizar, as grandes redes estão tentando descobrir maneiras de tornar mais simples e mais produtivo para as empresas a se envolver com os clientes. Enquanto isso, serviços podem torná-lo mais fácil de acompanhar o impacto dos gastos de mídia social e até medir o retorno sobre tweets e posts individuais.

Em suma, 2015 é o ano em que o impacto dos meios de comunicação social sobre o negócio fica mais fácil mostrar e, possivelmente, impossível de ignorar. Aqui está um olhar sob a bola de cristal para o que o ano tem pela frente para as empresas:

Ficar relevante no Facebook vai custar mais para as empresas

conteúdo relativo para facebook

 

Facebook Page da sua empresa tem milhares de likes, o que significa que milhares de pessoas vêem suas atualizações a cada vez que você postar, certo? Não. Historicamente, o algoritmo proprietário do Facebook alcança apenas 16% dos fãs da sua página. Mas um relatório publicado por pesquisadores da empresa Ogilvy PR no início de 2014 mostrou que, desde então, o número diminuiu para cerca de 6% e pode cair ainda mais. “Cada vez mais, o Facebook está dizendo que você deve assumir que um dia virá em que o alcance orgânico será zero”, explicou o autor do artigo, Marshall Manson.

Por que isso aconteceu? Primeiro de tudo, há um conteúdo mais potencial do que nunca inundando fluxos de notícias dos usuários, o que significa que cada vez  menos dele realmente é mostrado. Ao mesmo tempo, o Facebook está incentivando as empresas a utilizar os seus anúncios sociais pagos, que atingem uma porcentagem significativamente maior de usuários do que posts orgânicos. Esses chamados anúncios “nativos” são parecidos com as mensagens normais do Facebook e mostra-se diretamente nos feeds de notícias dos usuários, e não ao longo do lado da página, como banners tradicionais.

O que isso significa para as empresas em 2015? Ficar relevante no Facebook exigirá investir mais com publicidade social. Ao mesmo tempo, nós também vamos ver empresas diversificar seus esforços de mídia social para incluir outros canais sociais, incluindo Twitter, Instagram, Snapchat e até mesmo com base na China WeChat (serviço de mensagens). Esta abordagem de “plataforma neutra” é tanto uma barreira contra outras alterações no Facebook e uma forma inteligente de atingir diferentes regiões e públicos de outras redes.

As redes sociais vão mergulhar fundo no comércio eletrônico

ecommerce social

Em novembro de 2014, Snapchat anunciou o lançamento de Snapcash, tornando-se uma das primeiras grandes redes sociais na América do Norte a permitir que os usuários transfiram dinheiro uns aos outros nas mensagens. O serviço usa informações de cartão de crédito e parece ser, pelo menos por enquanto, de forma gratuita. Uma vez que a informação é armazenada, ela não tem que ser inserida novamente – os fundos são transferidos de uma conta bancária para outra com apenas alguns toques e swipes. Espera-se que outras redes sociais logo sigam o exemplo, como parte de uma classe maior em pagamentos móveis.

Atendimento ao cliente: As mídias sociais e telefones trabalhando em conjunto

Atendimento ao cliente e mídias sociais

Airlines, Internet, provedores de cabo e muitas outras indústrias relataram benefícios significativos decorrentes do manuseio de atendimento ao cliente em mídias sociais. A satisfação do consumidor sobe porque a experiência é mais personalizada e as respostas são muitas vezes muito mais rápidas do que as comunicações via canais tradicionais, como números gratuitos ou e-mail. Como conversas são geralmente públicas, os clientes com queixas legítimas têm uma melhor chance de tratamento igualitário e empresas que lidam bem com esses problemas obtêm reconhecimento imediato na rede.

Mas esses mesmos benefícios podem ser passivos. Muita informação ao cliente é muito sensível a discutir abertamente em mídia social. Problemas complexos podem ser difíceis de resolver em uma série de tweets de 140 caracteres. E, é claro, nem toda empresa está ansiosa para ter a sua roupa suja ao ar para o mundo. Novas ofertas, no entanto, estão reunindo os melhores elementos de serviço ao cliente social e serviço de telefone, além de reduzir o risco de mau uso.

Uma nova opção que você pode esperar ver no próximo ano é o aumento de links personalizados chamados tweet-to-call. Imagine que um cliente alcança via Twitter com um problema complicado. Esta tecnologia permite que uma empresa tweet de volta com um link personalizado que funciona apenas para esse cliente específico. Ao clicar no link, leva a um número de telefone especial que se conecta diretamente com um representante de serviço, que pode lidar com a questão. Uma vez que a conversa terminou, o número de telefone é desativado.

Desta forma, os clientes obtêm os tempos de resposta rápidos de mídia social, juntamente com a privacidade e versatilidade do serviço de telefone tradicional. E as empresas podem oferecer o serviço de telefone em demanda para os problemas especiais que não podem ser tratadas de forma eficaz através do baixo custo dos canais sociais.

As maiores inovações de mídia social virão pela porta dos fundos

Mídia social empresas

A computação na nuvem mudou a forma de softwares e de serviços – incluindo mídias sociais – entrar nas empresas. Os funcionários de todos os departamentos estão buscando ativamente os aplicativos e serviços que lhes permitem fazer o seu trabalho melhor. Preços Freemium, que permite o acesso a versões básicas do software, sem qualquer custo, torna mais fácil para test-drive de novos produtos. E essas ferramentas baseadas em nuvem tendem a ser intuitivas, assim como o Facebook e outros aplicativos voltados ao consumidor (tendência conhecida como o “consuto de TI”).

Tudo isso significa que, embora seja quase impossível de prever exatamente quais aplicativos vai decolar no próximo ano, a próxima grande inovação de mídia social pode já estar fluindo dentro de sua empresa. Assim como era funcionários da linha de frente que estimularam a adoção de ferramentas sociais como Dropbox (para compartilhamento de arquivos) e Google Hangouts (para videoconferência), assim será a próxima, melhores ferramentas de mídia social podem surgir de baixo para cima dentro das empresas.

Quer uma espiada no futuro da mídia social em sua empresa? Peça emprestado o notebook ou smartphone a um novato de faculdade e ver quais são os aplicativos que ele está usando.

 

Até à próxima!

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